■ 한국 메리어트 여성 총지배인 3인
호텔에 인생 맡긴 도합 75년 풀타임 투숙객
시작하는 위치 중요치 않아
경험의 레이어와 네트워크 중요성
글로벌 호텔 체인의 여성 인재 관리
DO NOT DISTURB 표시 / 사진=pexel 여행플러스는 이지숙,김미선 총지배인 3인과 단독 인터뷰를 나눴다. 이들의 존재는 객실 문고리에 걸린 ‘DO NOT DISTURB(방해금지)’ 팻말과 같다. 이 표지가 투숙객 안식을 보장하듯,이들은 모두의 안식과 변화를 위한 환경을 만들어가고 있다.
이지숙 코트야드 메리어트 세종 총지배인 / 사진=메리어트 이지숙 코트야드 메리어트 세종 총지배인(경력 33년차,총지배인 경력 7년)세종시는 대한민국 행정수도이자 스마트 산업도시다. 지난해 문을 연 코트야드 메리어트 세종은 충청권에서 가장 선호하는 호텔로 자리 잡았다. 정부 부처와 국책연구기관 근처에 있어 접근성이 뛰어나다. 세종호수 옆에 위치해 호수와 도시 전망을 자랑한다. MICE,가족 행사,웨딩에 최적화된 시설을 갖췄다.
송영주 코트야드 메리어트 수원 총지배인 / 사진=메리어트 송영주 코트야드 메리어트 수원 총지배인(경력 27년차,총지배인 경력 2년 3개월)
코트야드 메리어트 수원은 수원 최초 메리어트 호텔이다. 광교 중앙역에서 도보 10분 거리로 대중교통이 편리하다. 광교 호수공원이 인접해 자연을 즐길 수 있다. 수원 컨벤션 센터,갤러리아 백화점,아쿠아플라넷과 가깝고 화성,방화수류정 등 역사 유적지도 인접하다. 기업 고객을 위해 출퇴근 셔틀 버스도 운영한다.
김미선 코트야드 메리어트 서울 남대문 총지배인 / 사진=메리어트 김미선 코트야드 메리어트 서울 남대문 총지배인 (총 경력 약 21년,총지배인 경력 4개월)
2016년 5월 개관한 코트야드 메리어트 서울 남대문은 국보 숭례문 인근 위치로 주요 관광지와 접근성이 우수하다. 총 객실 수는 400개로 모든 객실은 65인치 스마트 TV를 구비했다. 시청역과 회현역에서 도보 5분 거리다. 일부 객실에서는 숭례문과 N서울타워를 조망할 수 있다. 19층 남대문 스위트는 야외 테라스를 갖춰 소규모 모임 장소로도 활용된다. 편의시설로는 2층 ‘모모카페’ 레스토랑과 바,1층에 정관장 사푼사푼 카페가 있다.
”단순히 호텔을 운영하는 게 아니다. 문화를 만들어낸다.“
호텔업계 경력과 현재 리더십 스타일을 설명해달라
(이지숙) 조선호텔 영업팀 세일즈 담당으로 시작했다. 당시에는 해외로 나가는 기회가 많지 않았지만,적극적으로 홍콩,중국 등 해외 시장을 파악하며 호텔 경험을 쌓고 성과를 냈다. 부산 하얏트를 메리어트로 리브랜딩했고,괌 메리어트 거쳐 국내로 돌아왔다. 힐튼 서울,파크 하얏트 등 여러 호텔을 경험했다. 호텔 오프닝 경력이 많다. 리더십은 말보다 행동으로 보여주려 노력한다. 원하는 직원상을 직접 보여주는 게 중요하다. 호텔엔 여러 세대가 모여 일한다. 세대 간 차이를 인정하고 세심한 소통으로 서로 이해하는 시간이 필요하다. 리더 핵심 능력은 ‘커뮤니케이션’이라 본다.(송영주) 리츠칼튼 서울에서 멤버십 세일즈로 입문해 JW메리어트 서울,메리어트 이그제큐티브 아파트먼츠 서울,코트야드 바이 메리어트 타임스퀘어 서울,JW 메리어트 제주 리조트 앤 스파를 거쳤다. 운영부서 총괄 책임 이사를 지냈고,2022년 5월부터 코트야드 메리어트 수원 총지배인이다. 리더십 철학은 ‘조화가 우선(Harmonization should come first)’이다. 뛰어난 한 사람보다 팀워크가 중요하다. 호텔에선 한 명이나 한 부서가 모든 고객을 만족시킬 수 없다. 같은 방향을 보며 전 직원의 잠재력을 끌어내고 개인 장점을 살려 조화로운 팀을 만드는 데 중점을 둔다.(김미선) 20년이 조금 넘었다. 다양한 인터내셔널 브랜드 호텔에서 식음부서를 거쳐 재무,운영 부서를 두루 거치며 전문성을 쌓았다. 코트야드 메리어트 서울 타임스퀘어 부총지배인을 역임했다. 지난 4월 15일부터 코트야드 메리어트 서울 남대문 총지배인으로 부임했다. 상호 존중 문화를 토대로 전 부서 팀워크 향상에 힘쓰고 있다.호텔 수장인 총지배인의 가장 중요한 역할은 무엇인가.
(이지숙) 고객,직원,오너 모두의 만족을 이끌어내는 의사 결정과 경영활동을 수행하는 것이다. 전략 수립과 운영 방향 설정도 중요하다. 복잡하고 빠른 환경 변화에 대응하기 위해 정보력,판단력,실행력이 필수다.(송영주) 메리어트 핵심 가치인 ‘사람이 먼저(Put People First)’로 삼는다. 총지배인 주요 역할은 인재 양성과 성과 독려다.(김미선) 직원들이 즐겁게 일할수 있는 호텔을 만드는 것이다. 직원 만족이 고객 만족과 모든 성과의 근간이라고 믿는다.본인만의 ‘전문성’을 어떻게 키웠나.
총지배인이 된 지금은 어떻게 활용하고 있는지 궁금하다.
(이지숙) 영업·마케팅에서 쭉 일하며 경영 성과에 직접적인 영향을 미치고 책임을 져왔다. 국내외 시장 이해,니즈 파악,트렌드 분석,호텔 포지셔닝,상품 개발,세밀한 가격 설정,마케팅,홍보 등의 업무로 호텔 운영 전체 흐름을 파악했다. 이런 경험이 큰 그림과 작은 세부사항을 모두 볼 수 있는 역량을 키워줬다.호텔 비즈니스는 디테일이 중요하다. 리더로서 매니저들이 간과할 수 있는 세부적인 부분까지 신경쓴다. 큰 그림을 보면서도 디테일을 놓치지 않는 것이 호텔의 성과와 평판에 큰 영향을 미친다. 총지배인으로서 호텔 전체 운영과 세부적인 관리를 동시에 수행하고 있다.
(송영주) 스파&피트니스 부서 멤버십 세일즈 직원에서 총지배인이 된 첫 사례일 것이다. 고교 시절 학훈이 ‘직업은 무엇이나 좋다,1인자가 되자’였다. 멤버십 세일즈 분야에서 최고가 되려고 노력했다. 메인 부서가 아닌 스파&피트니스 부서 멤버십 세일즈 직원으로 시작했다. 이후 하우스키핑,객실,식음,세일즈&마케팅 등 주요 부서를 맡았다. 성과를 인정받아 차기 총지배인 양성과정(GM Elevate)에 선발돼 1년간 이수했다. 운영부서를 담당하며 3년간 마켓 서포터즈로 활동했다. 2018년부터 3년간 한국 내 오퍼레이션 마켓 챔피언,리더십 홍보 대사를 하며 시야를 넓혔다. 전문성 개발의 핵심은 ‘목표 지향·도전·배려’다. 호텔 업무에 한정하지 않고 한국 시장을 위한 과제를 수행하며 입지를 다졌다. 직원들에게 ‘실행의 중요성’과 ‘실패를 통한 학습’을 강조한다. 요즘 명령만 하는 리더는 존경받지 못한다. 함께 뛰어야 한다. 도움 요청을 거절하지 않는 것도 중요한 덕목으로 생각한다. 사회생활을 잘하고 있다는 증거다.
(김미선) 식음팀에서 오래 근무하다 재무에 관심이 생겨 보직을 변경했다. 재무팀에서 경력을 쌓고 운영팀을 거쳐 총지배인이 됐다. 식음팀 근무 시절,제2외국어와 컴퓨터 활용 능력 향상에 집중했다. 당시 컴퓨터 활용이 보편적이지 않았지만,중요성을 인식하고 있었다. 재무팀 이직 전,부서장 비서로 일하며 자격증도 취득했다. 운 좋게 재무팀으로 갈 수 있었다.어떤 포지션에서든 부족한 부분을 찾고 채우기 위해 노력했다. 다양한 부서 경험이 각 팀을 이해하는 데 도움이 됐다. 합리적이고 전체를 고려한 의사결정을 할 수 있었다.
여성 총지배인의 강점과 도전 과제를 어떻게 생각하나
(이지숙) 디테일에 강하다. 많은 여성이 리더십 역량을 갖고 있지만 잘 드러내지 않는다. 소심함 때문에 표현하지 못할 때가 있지만,스스로 업무를 통해 능력을 표출해야 한다. 강한 자신감을 표출하면 더 많은 기회를 얻을 수 있다. ‘내가 과연 할 수 있을까’란 생각을 버리고 목표를 세워 추진해라. 주니어 여성들은 자신감을 갖고 능력을 드러내야 한다.(송영주) 호텔 산업은 여성의 세심함과 배려가 빛나는 곳이다. 총지배인(GM)이 되려면 뛰어난 성과와 소유주의 신뢰가 필수적이다. 일부 건물 소유주는 여성이 건물을 잘 관리할지 의문을 가진다. 건물이 낡지 않고 좋은 가치로 보존되길 원한다. 남성이 시설 관리에 더 관심이 많다고 생각한다. 뛰어난 여성 리더들이 성장해도 GM이 되는 데 어려움이 있다.메리어트는 엑스컴(부서장) 레벨까지 여성 인력이 많지만 한국에서 여성 총지배인은 현재 3명뿐이다. 회사가 여성 GM을 추천해도 최종 결정권자들의 선호도가 낮다. 이제 시작하는 단계고,시간이 지나면 인식이 많이 바뀔 것이다.
감성적 접근이 중요한 호텔 비즈니스에서 여성은 많은 기회를 가진다. 호텔 최고 책임자로서 빠른 의사결정이 필요한데,여러 입장을 고려하다 결정이 지연되기도 한다. F(감정형)인 나와 다르게 팀 리더들이 T(사고형)다. 빠르게 협력해 현장 혼란을 최소화한다.
(김미선) 개인차가 있지만 여성은 감정적 공감과 이해 능력이 뛰어나다고 여겨진다. 서비스 산업은 사람 간 교류가 일어나고,많은 고객과 직원을 대하는 직업이다. 많은 직원과 고객을 만나는 데 있어 강점으로 작용한다. 여성이라서 특별히 다른 점이 있다고 생각하지 않는다. 메리어트는 미국 경제지 포춘(Fortune)이 선정하는 ‘일하기 좋은 100대 기업’에 25년 연속 상위 10위에 올랐다. 올해 한국을 포함한 APEC 8개국에서 ’일하기 좋은 기업‘으로 선정됐다. 한국에서는 자발적 이직률이 감소하고,신규 인력 1593명을 채용하며 주목할 만한 고용 성과를 거두었다. 40개 대학과 협력해 인턴 300명에게 실습 기회를 제공했다.
메리어트 내 여성 경력 개발을 위한 정책이 있나
(이지숙) 여성 리더십 프로그램을 통해 인재를 확보하고 육성한다. 다양한 교육과 성장 기회를 제공해 주니어 직원부터 리더까지 체계적으로 양성한다.(송영주) 과거 ‘우먼 인 리더십(Women In Leadership,WIL)’에서 ‘우먼 앰배서더 네트워크(Women Ambassador Network,WAN)’로 명칭이 변경됐다. WAN은 아태지역 메리어트 여성 리더 모임이다. 분기별 화상 회의로 각국 활동을 공유하고 해결책을 모색한다. 한국에서도 여성 리더들이 정기 모임을 통해 업무 환경 개선,직원 지원,봉사 활동 등을 진행한다.(김미선) 메리어트는 성별에 관계없이 공정한 기회를 제공한다. 여성 리더 커뮤니티 운영,세계 여성의 날 기념 행사 등을 통해 여성 직원 경력 개발을 지원한다. 여성 임원 채용을 위한 특별 제도를 마련하는 등 다각도로 인재 육성에 전념한다.급변하는 업계를 어떻게 따라잡나
(이지숙) 변화는 불변이다. 변화에 수월한 민첩하고 유연한 ‘애자일(agile)’ 운영으로 대응한다. 고객 니즈와 기술 변화에 민감하게 반응한다. 환경 친화적 흐름에 동참하고,빠른 결정을 위한 커뮤니케이션 체계를 구축해 즉각 대응한다.(송영주) 8500개 이상 호텔 운영 노하우를 담은 프로그램과 워크숍이 있다. 새로운 지식을 습득하고 직원들과 공유한다. 여성 총지배인 모임을 통해 타 호텔 우수 사례를 학습하고 자사에 적용한다. 지금은 ’스토리 텔링‘에서 ’스토리 두잉‘ 시대로 변했다. 고객에게 직접 참여하는 경험을 제공하는 것이 중요해졌다.(김미선) 혁신과 변화는 비즈니스 성공의 핵심이다. 메리어트에서 약 9년간 근무하며 수많은 변화와 혁신을 목격했다. 진화하는 기술력,스타우드와 합병,MGM 그룹과 협업,스타벅스 제휴 등 모든 혁신의 바탕에는 고객 이해를 위한 노력이 있다.힘들 때 어떤 마음가짐이 도움됐나
(이지숙) 중요 직책에 따른 책임감과 업무 성취감이 원동력이 됐다. 일을 통해 꾸준히 자기 발전을 추구하고 긍정적 결과로 스스로에게 동기를 부여한다.(송영주) 27년간 일하며 어려움이 없었다면 거짓말이다. 원치 않는 소문이나 오해에 휩싸일 때도 있었다. 힘들었을 때,당시 상사였던 이민영 총지배인이 조언했다. 그는 ‘어떤 회사도 맡은 일을 완벽히 수행하는 직원을 자르는 경우는 없다. 힘들다고 말할 시간에 해야 할 일을 다시 확인해라’라고 하더라. 얘기를 듣고 정신을 차렸고 어려움에 직면할 때마다 현재에 집중했다.(김미선) 호텔에 입사하는 순간부터 총지배인을 커리어 목표로 삼았다. 다양한 부서와 포지션을 거치며 힘든 순간도 있었지만 목표를 생각하며 즐겁게 일했다.팬데믹 이후 체감하는 변화가 있나
(이지숙) 개인 위생과 호텔 청결에 관심이 높아졌고,비대면 서비스에 익숙해졌다. 건강에 민감해졌고,개별 여행객이 증가하며 온라인 예약이 크게 성장했다.(송영주) 시간 활용에 대한 인식이 변했다. 유연·재택 근무로 다양한 니즈에 맞는 상품 개발이 필요해졌다. ‘셀프 세이프’가 강조되며 건강과 안전에 관심이 높아졌다. AI를 활용한 비대면 서비스도 확대됐다. 여행 트렌드도 변했다. 단체에서 개인,소규모 행사 선호로 프로그램을 재정비했다.(김미선) 패키지 단체 관광객보다 개별 관광객 비중이 늘었다. 중국 단체 관광객이 크게 감소했다. 코트야드 남대문의 경우,중국 단체 관광객 비율이 2019년 2.96%,작년 0.12%,올해 상반기 0.09%로 줄었다. 개별 관광객은 단순 쇼핑보다 전통문화 체험과 맛집 탐방 등 특별한 경험을 추구하는 경향이 강해졌다. 남대문 시장에서 외국인 관광객이 잡채 호떡(야채 호떡) 같은 전통 간식을 즐기며 문화 교류를 하는 장면이 늘었다.호텔 운영에서 중요하게 여기는 요소가 있다면
(이지숙) 고객의 느낌이다. 시설과 선호도는 다를 수 있지만 즐거움,행복,따뜻함,편안함,친절함은 오래 기억된다. 체크아웃 후에도 여운이 남는 요소에 집중한다.(송영주) 정중한 서비스,고급 요리,청결한 객실은 더이상 경쟁력이 아니다. 미래 경쟁력은 고객에게 새로운 경험을 제공하는 것이다. 다른 곳에서 경험할 수 없는 서비스로 고객 기억에 남아야 한다. 최초 비트코인 결제 도입이나 원하는 시간대 맞춤형 식음 패키지 제공 등 아이디어가 필요하다. 차별화된 경험 제공이 호텔 생존 전략이다.(김미선) 세심한 서비스가 핵심이다. 재방문 고객 데이터베이스를 활용해 개인별 선호도,중요 날짜,방문 목적 등을 파악한다. 고객 도착 전부터 맞춤형 서비스를 준비한다.앞으로의 목표가 궁금하다.
(이지숙) 세종시와 충청지역에서 최고 선호도와 재방문율을 자랑하는 호텔로 자리 잡는 것이다. 세종시와 협력해 신규 시장을 개척하고,국내외 MICE 행사 유치와 충청권 새로운 웨딩 베뉴 론칭을 계획 중이다.(송영주) 운영부서 담당 이사 시절,서울 메리어트 호텔 운영 책임자 중 상위 3인에 속하는지 고민했다. 신규 호텔 운영 책임자로 거론될 수 있을지 자문하며 자기 계발 동력을 얻었다. 총지배인 역할에 충실하면서 더 큰 책임을 맡을 수 있도록 준비한다. 과거의 노력과 현재의 열정이 미래의 성공으로 이어질 것이라 확신한다.(김미선) 코트야드 메리어트 서울 남대문 총지배인으로 부임한 지 약 4개월이 지났다. 목표는 직원들이 가장 선호하는 직장으로 만들고,우수 인재들과 함께 최고 호텔을 만드는 것이다.총지배인을 꿈꾸는 후배에게 조언하자면
(이지숙) 총지배인 업무는 폭넓은 지식과 깊이 있는 전문성을 동시에 요구한다. 시작하는 위치는 중요하지 않다. ‘경험의 레이어’를 촘촘히 쌓아 전문성을 높이고 호텔 전반을 이해해야 한다. 경험은 모두 도움이 된다. 힘든 경험도 결국 약이 된다. 각 부서가 유기적으로 어떻게 작동하는지 알아야 한다. 다양한 상황을 경험해 관점을 넓히고 임기응변 능력을 키워라. 여러 시장과 상황을 겪으면 새로운 전략이 나온다.총지배인은 안목을 높이는 것도 필요하다. 호텔을 방문하면 그 수준을 파악할 수 있듯,많은 것을 보고 경험해 안목을 길러야 한다. 중요한 결정을 할 때 유리하다. 현재 일이 목표와 거리가 멀어 보여도 모든 경험은 축적된다. 경험이 결정력을 키운다.
(송영주) ‘나’를 하나의 브랜드로 여겨야 한다. 자신의 가치와 이미지가 타인에게 어떻게 인식되는지,얼마나 호감을 주는지 고민해야 한다. 자신의 브랜드 가치가 높아질수록 많은 기회가 찾아올 것임을 기억하면 좋겠다. 선배,동료,상사가 선호하는 브랜드가 되도록 하루하루 노력하면 어느새 인생이 크게 달라져 있을 것이다. 가까운 미래는 현재 인간관계가 결정한다고 생각한다. 주변 사람들에게 충실해야 한다.주로 다양한 사람들과 교류하며 도움을 받는다. 여성 GM 모임,정경아카데미 참여로 업계 동향과 국제 상황을 파악한다. 간접 경험과 조언이 유용한 결과물을 만든다.
(김미선) 여성 총지배인이 되기 위해서는 두 가지가 중요하다. 첫째,굳은 의지다. 많은 여성 총지배인이 각자 위치에서 활약하고 있다. 변함없는 의지와 불굴의 정신이 있다면 기회는 반드시 온다. 둘째,즐겁게 할 수 있는 운동을 하나 선택한다. 건강해야 일에 오래 전념할 수 있다.
