SK브로드밴드가 인공지능(AI)을 활용해 B tv고객의 불편사항을 미리 찾아내 해결하는 새로운 품질관리 시스템 'AQUA'를 도입한다고 15일 밝혔다.
AQUA는 B tv 시청 중 발생할 수 있는 이상 현상에 대해 AI가 먼저 감지해 빠르게 조치하는 똑똑한 고객경험지표(CEI) 관리 시스템이다.
이를 위해 SK브로드밴드는 모든 B tv 셋톱박스에서 매일 22억건이 넘는 데이터를 수집해 서비스 품질을 365일 24시간 꼼꼼하게 체크한다.
이 시스템은 방송설비부터 네트워크,셋톱박스,TV에 이르기까지 B tv 서비스가 고객에게 전달되는 모든 구간에서 740여 개 지표를 바탕으로 품질을 실시간 분석한다.
[김대기 기자]
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SK브로드밴드는 유료방송(IPTV) 서비스인 B tv를 중심으로 초고속 인터넷,데이터센터,클라우드 등 통신 및 미디어 사업을 영위하는 기업입니다. SK텔레콤의 자회사로서,전국 단위 네트워크 인프라와 대규모 가입자 기반을 보유하고 있습니다.
'AQUA'는 인공지능(AI)을 활용해 B tv 서비스의 품질을 실시간으로 분석하고,고객 불편을 사전에 감지해 신속하게 조치하는 품질관리 시스템입니다. SK브로드밴드는 매일 22억 건이 넘는 셋톱박스 데이터를 수집하여 방송설비,네트워크,TV 등 서비스 전 구간의 740여 개 지표를 분석합니다. 셋톱박스별 서비스 품질을 5개 등급으로 분류해 관리하며,등급이 낮은 경우 잠재 불편 고객으로 분류해 선제적으로 품질 개선 활동을 진행합니다. 이 시스템 도입으로 고객 불편이 연간 약 30% 감소할 것으로 기대되고 있습니다.
최근 통신 및 미디어 산업은 AI,빅데이터 등 신기술 도입을 통한 서비스 혁신과 고객 경험 개선이 중요한 경쟁 요소로 부상하고 있습니다. IPTV 시장 내 경쟁 심화,네트워크 품질 규제,콘텐츠 투자 부담,소비자 트렌드 변화 등이 외부 변수로 작용하고 있으며,SK브로드밴드는 데이터센터 사업 강화,미디어 플랫폼 고도화 등으로 사업 포트폴리오를 다각화해왔습니다. 이러한 환경에서 AI 기반 품질관리 시스템은 서비스 차별화와 고객 충성도 제고에 영향을 줄 수 있는 요인입니다.
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